Situasi itu terjadi karena AI mampu memastikan seluruh informasi selalu tersedia kepada masyarakat, sehingga dalam waktu yang sama mengurangi gaji yang biasanya diberikan kepada petugas call center yg dilaksanakan manusia.
Secara simultan, layanan CX dari Exotel tersebut juga sudah dilengkapi layanan berbasis Bahasa Indonesia yang diklaimnya kian hari kian akurat. Bahkan akan makin mendekati akurasi layanan mereka dalam Bahasa Inggris.
Selain campuran layanan tersebut, salah satu layanan favorit kliennya di Indonesia yakni number masking, yang selain sesuai tren kebutuhan publik, juga telah memenuhi standar internasional serta regulasi Indonesia. Seperti keberadaan server dan teknisi lokal yang menjaga kedaulatan data seperti diatur Pemerintah Indonesia.
Shivakumar menuturkan, kesamaan latar tersebut termasuk dalam digital journey pasca pandemi, yang mana pertumbuhan pesat ekonomi digital dan CX terjadi justru setelah pandemi menerjang masing-masing negara.
Dia menyontohkan, aplikasi WA kian vital dalam memenuhi kepuasaan atas CX karena data menunjukkan 94 persen aplikasi percakapan yang digunakan adalah WA. Karena itu, saluran CX yang optimal pun cenderung menggunakan WA dibandingkan aplikasi seperti email.