BANDUNG, iNews.id - Exotel, perusahaanplatform full stack interaksi kustomer asal India, menilai interaksi campuran antara manusia dengan kecerdasan buatan (artificial intellegence/AI) akan jadi tren dalam memuaskan pengalaman kustomer (customer experience/CX). Tren tersebut semakin nyata terlihat pada pasar Indonesia.
CEO & Co-Founder Exotel Shivakumar Ganesan mengatakan, percakapan beserta konteksnya memiliki ruang tersendiri saat dihantarkan melalui sumber daya manusia maupun bot berbasis AI.
"AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik kustomer, namun ini tengah jadi tren global, tapi layanan oleh manusia juga tetap ada keterbatasan. Karenanya, layanan campuran keduanya akan menjadi tren dalam CX ke depannya," kata CEO & Co-Founder Exotel dalam "NXT CX Bash: An Evening for CX Leader" di Jakarta, Rabu (21/9/2022) sore.
Shivakumar Ganesan menyatakan, interaksi manusia dengan AI juga memungkinkan layanan favorit kustomer yakni layanan chat berbasis bot AI dan suara menjadi lini terdepan dalam memenuhi ekspektasi publik. Di sisi lain, dengan tarif kompetitif dan sesuai pasar Indonesia, maka layanan interaksi campuran tersebut sangat efektif dan efisien.
"Kami memiliki klien di Indonesia yang berhasil menurunkan biaya 30 persen tanpa ada kerugian bagi perusahaan dari kombinasi layanan voice dan chat AI tersebut," ujar Shivakumar Ganesan.