BANDUNG, iNews.id - PT Telkom tengah mengembangkan layanan berbasis Metaverse dan kecerdasan artifisial atau Artificial Intelligence (AI) untuk menjawab keluhan pelanggan. Dengan AI dan Metaverse, interaksi pelanggan di call center menggunakan Robotic Processing Automation (RPA), sehingga customer service (CS) lebih cepat mengidentifikasi dan mengatasi masalah.
Deputy EVP Customer Experience (CX) & Digitization PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom) Sri Safitri, mengatakan, pemanfaatan teknologi mutakhir AI dan Metaverse ini upaya Telkom memperbaiki pengalaman pelanggan (CX).
"Ini berbasis use case di kami, yakni interaksi pelanggan di call center menggunakan RPA, sehingga petugas kami lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan agar masalah lebih cepat diidentifikasi dan diatasi," kata Sri Safitri dalam keterangannya, Senin (11/4/2022).
Selain dalam menjawab keluhan pelanggan, ujar Sri Safitri, teknologi AI dan Machine Learning atau Metaverse juga telah dimanfaatkan pada Telkom Integrated Operation Center (TIOC) 5.0. Tahap awal otomatisasi 54 pekerjaan dengan volume besar dan dilakukan berulang-ulang.
Sri Saftiri menyatakan, penerapan riil AI itu diprioritaskan pada peningkatan CX secara optimal melalui digitisasi dan digitalisasi. Digitisasi dilakukan untuk mencapai operasional excellence seperti TIOC 5.0. Sedangkan digitalisasi dilakukan guna mencapai pelayanan excellence dengan memanfaatkan RPA.