BANDUNG, iNews.id - Terdapat tiga konsep masa depan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) yang akan membantu perusahaan global umumnya dan khususnya di Indonesia. Ketiga konsep itu adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud.
Pernyataan itu disampaikan Co-Founder dan CEO Exotel Shivakumar Ganesan dalam video conference belum lama ini. Exotel merupakan perusahaan penyedia solusi manajemen CX asal India.
“Ketiga konsep itu adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan,” kata Shivakumar Ganesan.
Integrated channels, ujar Shivakumar Ganesan, adalah layanan yang dibuat Exotel guna mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, dan memanfaatkan kemampuan bots. Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.
Dalam arsitektur single-vendor architecture, ujar dia, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan. Namun, seringkali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.