“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” katanya.
Travel Content Creator, Taufik Effendi, yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara, menyebutkan. salah satu kekuatan terbesar KAI adalah kemampuannya mendengarkan pelanggan.
“Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” kata Taufik Effendi dalam podcast “Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content”.
Bagi Taufik, pengalaman tersebut menunjukkan perusahaan tidak sekadar menerima kritik, tetapi benar-benar menjadikannya sebagai dasar perbaikan. Respons yang cepat membuat pelanggan merasa didengar sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap perusahaan.
Di sisi lain, kepercayaan itu juga dibangun melalui pengalaman perjalanan yang konsisten. Berdasarkan pengalamannya menggunakan kereta di berbagai negara, Taufik menilai KAI unggul dalam aspek ketepatan waktu, keamanan, serta keramahan petugas. Sistem boarding dan pengawasan di stasiun juga membuat penumpang merasa lebih aman.
“Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI. Jadi jangan heran, tak sedikit pengguna tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena mereka percaya perusahaan telah berupaya memberikan layanan terbaik dan terus melakukan perbaikan,” ujarnya.
Dia menegaskan ini menunjukkan loyalitas pelanggan tidak dibangun dalam semalam. Kepercayaan lahir dari konsistensi menghadirkan layanan yang mudah, responsif, aman dan nyaman. Transformasi itulah yang menjadi fondasi trafortasi umum tidak hanya memiliki pelanggan, tetapi juga memperoleh kepercayaan dan loyalitas terus tumbuh.