JAKARTA, iNews.id - Komitmen PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam mendengarkan pelanggan membuahkan hasil membanggakan. Lewat pendekatan berbasis pengalaman dan aspirasi pelanggan, KAI sukses meraih delapan penghargaan di ajang Contact Center World Asia Pacific Awards 2025 yang digelar di Bali pada 21–26 Juli 2025.
Ajang ini diikuti 18 perusahaan dari 7 negara dan dikenal sebagai salah satu kompetisi paling prestisius di bidang layanan pelanggan dan contact center. KAI berhasil membawa pulang lima medali emas dan tiga medali perak dalam berbagai kategori strategis.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menegaskan bahwa penghargaan ini merupakan hasil dari proses mendengarkan dan merespons secara aktif kebutuhan masyarakat.
“Layanan pelanggan KAI bukan hanya menjawab pertanyaan, tapi menjadi sumber arah dalam menyempurnakan pelayanan,” ujarnya.
Selama lima tahun terakhir, contact center KAI121 telah melayani lebih dari 12,3 juta interaksi pelanggan, dengan tren yang terus meningkat. Hanya dalam enam bulan pertama 2025, tercatat 1,58 juta interaksi, terutama melalui media sosial — menunjukkan pergeseran perilaku pelanggan ke kanal digital.
Salah satu wujud konkret transformasi adalah aplikasi Access by KAI, yang kini mencatat 72% penjualan tiket, setara dengan 12,6 juta transaksi hanya dalam setengah tahun. Tak hanya di kanal digital, KAI juga melakukan banyak perbaikan di lapangan, mulai dari modernisasi kereta ekonomi, penyempurnaan jadwal real-time, perbaikan toilet dan ruang tunggu stasiun, hingga optimalisasi layanan lost and found serta teknologi face recognition di boarding gate.
Tak hanya soal kenyamanan, aspek keberlanjutan juga menjadi perhatian, dengan hadirnya water station di sejumlah stasiun untuk mengurangi plastik sekali pakai.
“Banyak perbaikan yang kami lakukan hari ini lahir dari apa yang disampaikan langsung oleh pelanggan,” tutup Anne.