Tanggapi Keluhan dan Masukan Pelanggan, KAI Raih Prestasi Asia Pasifik

JAKARTA, iNews.id - Komitmen PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam mendengarkan pelanggan membuahkan hasil membanggakan. Lewat pendekatan berbasis pengalaman dan aspirasi pelanggan, KAI sukses meraih delapan penghargaan di ajang Contact Center World Asia Pacific Awards 2025 yang digelar di Bali pada 21–26 Juli 2025.

Ajang ini diikuti 18 perusahaan dari 7 negara dan dikenal sebagai salah satu kompetisi paling prestisius di bidang layanan pelanggan dan contact center. KAI berhasil membawa pulang lima medali emas dan tiga medali perak dalam berbagai kategori strategis.
Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, menegaskan bahwa penghargaan ini merupakan hasil dari proses mendengarkan dan merespons secara aktif kebutuhan masyarakat.

Baca Juga

Pertamina Rampingkan 124 Anak Usaha Lewat Merger dan Likuidasi

“Layanan pelanggan KAI bukan hanya menjawab pertanyaan, tapi menjadi sumber arah dalam menyempurnakan pelayanan,” ujarnya.
Selama lima tahun terakhir, contact center KAI121 telah melayani lebih dari 12,3 juta interaksi pelanggan, dengan tren yang terus meningkat. Hanya dalam enam bulan pertama 2025, tercatat 1,58 juta interaksi, terutama melalui media sosial — menunjukkan pergeseran perilaku pelanggan ke kanal digital.

Salah satu wujud konkret transformasi adalah aplikasi Access by KAI, yang kini mencatat 72% penjualan tiket, setara dengan 12,6 juta transaksi hanya dalam setengah tahun. Tak hanya di kanal digital, KAI juga melakukan banyak perbaikan di lapangan, mulai dari modernisasi kereta ekonomi, penyempurnaan jadwal real-time, perbaikan toilet dan ruang tunggu stasiun, hingga optimalisasi layanan lost and found serta teknologi face recognition di boarding gate.
Tak hanya soal kenyamanan, aspek keberlanjutan juga menjadi perhatian, dengan hadirnya water station di sejumlah stasiun untuk mengurangi plastik sekali pakai.

Baca Juga

Gantikan 120 Truk! Ini Senjata Baru KAI Angkut Batu Bara

“Banyak perbaikan yang kami lakukan hari ini lahir dari apa yang disampaikan langsung oleh pelanggan,” tutup Anne.

Berikut daftar penghargaan Global Top Ranking Performers Awards Asia Pacific (GTRP APAC) 2025 yang diraih KAI:

Baca Juga

Dulu Rugi Akibat Pandemi, Kini KAI Bangkit dan Catat Laba Rp2,2 Triliun

Hanefi berhasil meraih dua penghargaan, yakni Gold untuk kategori Best Direct Response dan Silver untuk Best Contact Center. Romandani Adyan memperoleh Gold di kategori Best Customer Loyalty, sementara Asbah Muniroh menyabet Gold untuk Best Public Services Center. Untuk kategori Best Customer Service Team, penghargaan Gold diberikan kepada Sabarian Nugraha dan Roudlotul Fithriyah. Yosep Ali Akbar turut meraih Gold dalam kategori Best Customer Experience Branch. Sementara itu, Feby Pratama mendapatkan Silver untuk Best Employee Engagement, dan Sabarian Nugraha kembali menerima penghargaan Silver di kategori Best Use of Social Media.

Capaian ini bukan sekadar prestasi, melainkan bukti bahwa suara pelanggan benar-benar menjadi arah transformasi KAI untuk menjadi layanan transportasi publik yang modern, adaptif, dan berkelas dunia.