Pengaduan masyarakat dapat menjadi penentu citra dan kepercayaan terhadap pemerintah daerah. "Apabila pengelolaan pengaduan masyarakat baik, maka dapat meningkatkan citra dan kepercayaan publik terhadap pemerintah daerah tersebut, " ujarnya.
Dan Satriana menuturkan, SP4N-LAPOR! memiliki prinsip “no wrong door policy” atau pengelolaan pengaduan mengedepankan prinsip menerima pengaduan dari mana pun dan jenis apa pun.
SP4N-LAPOR! juga menjamin bahwa pengaduan akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menangani. "SP4N-LAPOR! dapat menjadi sarana pengelolaan pengaduan masyarakat terintegrasi bagi instansi pemerintah maupun bagi BUMN/BUMD/BLUD," tutur Dan Satriana.
Sementara itu, Kepala Keasistenan Utama Pengaduan Masyarakat Ombudsman Republik Indonesia Patnuaji Agus Indrarto mengatakan, pengaduan masyarakat atas kondisi pelayanan publik merupakan wujud konkret dari keterlibatan (partisipasi) masyarakat dalam mendorong dan mempengaruhi perbaikan kebijakan dalam pelayanan publik.
Selain itu pula, pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui kanal resmi yang disediakan penyelenggara merupakan bentuk adanya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.