Selain itu unit kerja yang sedang membangun ZI harus mampu mengenali pengguna layanannya. Hal ini diperlukan agar program-program yang dibuat dapat langsung dirasakan manfaatnya dan memenuhi kebutuhan serta harapan masyarakat.
Untuk memastikan bahwa program-program unit kerja yang sedang membangun ZI tetap berada pada jalurnya maka perlu pemantauan dan evaluasi berkelanjutan. Monev dapat dilakukan secara mandiri oleh unit kerja didampingi tim Asesor UPI.
Langkah terakhir menetapkan strategi komunikasi untuk memastikan bahwa setiap aktivitas, perubahan dan inovasi pelayanan yang telah dilakukan oleh unit kerja yang membangun ZI diketahui dan dipahami masyarakat.